“A volar con…” Crónica de un viaje desafortunado
Aeroméxico
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Aeroméxico es la línea aérea con más quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), con el 33 por ciento del total, al cierre de la segunda semana de abril. Noreli Domínguez, subprocuradora de Servicios de Profeco, explicó que [de 429] quejas en el sector de aerolíneas […] Aeroméxico suma el 33 por ciento […]; le sigue VivaAerobus, con 26 por ciento; y Volaris, con 19 por ciento […] el resto se divide entre otras aerolíneas.
(Ana Valle, El Financiero, 20 de abril de 2015)
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Dicen que “los viajes ilustran”. Totalmente de acuerdo. Sin embargo, en México los problemas surgen pronto; primeramente, ¡con que a uno lo dejen viajar! Enseguida, con el hurto de las pertenencias, como si en lugar de pagar un carísimo servicio de transportación y seguridad, uno fuera asaltado al caminar por una oscura calle de mala muerte.
En reciente intentona, saliendo de la norteña Tijuana, Baja California, rumbo a Madrid, España, experimenté un periplo que comparto ampliamente, sugiriendo que quienes vivimos alguna afrenta al viajar, no callemos más. Y hablo de una afrenta, porque, si nos consideramos CIUDADANOS, así con mayúsculas, no debemos juzgarlo de otra manera.
Adquirí pasaje en Aeroméxico, la así llamada “la línea que nos une”. Efectué mi compra, (Tijuana-Cd. de México-Madrid y viceversa), cerciorándome en las oficinas centrales de la empresa que cumplía con todos los requisitos para viajar. Recibí el visto bueno. Perfecto — me dije — voy y vengo.
Pues sí, pero no. Narraré por partes.
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PRIMERA PARTE: SALIDA
El día de mi viaje, me presenté en el área de registro de Aeroméxico (“Check in”, le dicen pomposamente). Luego de revisar documentación, la persona a cargo me dijo: “Le falta un comprobante, en papel, de la reservación del hotel donde se hospedará en Madrid” Respondí que por supuesto que tenía reservado un lugar allá, pero no un comprobante en físico, porque mi reservación fue hecha vía telefónica.
–lo siento– sentenció la encargada — pero no puedo documentar su equipaje si no me presenta ese comprobante.
Le dije que, EN NINGÚN MOMENTO FUI ADVERTIDO POR LA EMPRESA de tal condición. Empecinada, actuando “con el librito en mano”, me respondió que no tenía opción; que, en todo caso, contaba aún con 2 hrs para comunicarme al hotel en Madrid y pedir que me enviasen confirmación de la reservación por escrito. Posteriormente, tendría que hallar dónde imprimir, porque en el aeropuerto de Tijuana no se ofrece al público esa posibilidad. Cavilando que el asunto no iba a resolverlo con la premura del caso, solicité la indulgencia de tan rigurosa persona, para que, al menos, permitiese mi traslado hasta la Cd. de México; que posiblemente al llegar ahí, ya tendría la respuesta del hotel. A regañadientes, aunque disfrutando sus cinco minutos de gloria, la todopoderosa encargada accedió a mi petición, no sin antes señalar que iría bajo mi propio riesgo. Que la constancia de reservación por escrito no es una imposición de la empresa sino del gobierno español… ¡uff!
Como pude, y subrayo, como pude, conseguí el “imprescindible” requisito de la “reservación por escrito”. ¿Qué sucedió luego? En la Terminal 2 del aeropuerto internacional de la Cd. de México, recogí en banda mi equipaje e, ipso facto, me apersoné en el “Check in”. Ahora sí, con constancia de reservación en mano. Esta vez, una encargada muy amable y llena de gracia, OBVIÓ el “imprescindible requisito”… ni más ni menos. Y partí hacia la “Madre Patria”.
En el aeropuerto de Barajas, enfrenté el obligado paso aduanal. Aguardaba en fila con la susodicha reservación por escrito en mano, por si había necesidad de exhibirla. Llegó mi turno. El oficial observó mi pasaporte y, sin mediar mayor palabra, dijo: “Pase”… y me encontraba en Madrid. ¡También hizo caso omiso al “imprescindible requisito”! ¿Que el comprobante de reservación de hotel es una exigencia del gobierno español? al menos en mi caso, fue una mentira y una perversidad.
Pregunto entonces, ¿por qué Aeroméxico presenta esas trabas a sus usuarios? ¿No le importa que sus desatinos nos lleven a utilizar los servicios de otra empresa, que cuente con empleados capacitados y con un mínimo criterio, que realmente se preocupen por los clientes?
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SEGUNDA PARTE: RETORNO
El día del regreso a mi hermoso país, temprano llegué a la Terminal 1 de Barajas. Sin problema, mi equipaje quedó registrado y pasé al área de salas. Después de once y media hrs de vuelo, me hallaba en el aeropuerto de Cd. de México. Sólo me faltaba transbordar al avión que me llevaría a Tijuana. No obstante, el peregrinaje no había concluido. Tan pronto recogí mi pertenencia, me percaté que el candado que resguardaba el compartimento principal había desaparecido. Me fue ROBADO. Sí, ese es el término preciso: ROBADO. Con justificable sorpresa y molestia me dirigí al área indicada para estos asuntos de la aerolínea. Luego de presentar mi inconformidad, la persona que me atendió sugirió que inspeccionara si todo estaba en orden con mis pertenencias (o sea, abrir maleta y, con el tiempo encima para abordar el siguiente vuelo, verificar que nada faltase). Enseguida, me pidió que colocara la maleta en una báscula… ¿para qué?, pregunté. –Para que me diga si el peso es el mismo que cuando lo documentó… Archirecontra ¿QUÉ?
–Pues supongo es el mismo — dije — porque la he examinado y parece que no falta cosa alguna. Pero ESE NO ES EL PUNTO — insistí –, quiero que me devuelvan mi candado o su valor equivalente (no era cualquier candado, debo decir) y me expliquen por qué abrieron la maleta sin mi consentimiento.
–Mire usted– me dijo la encargada — ante todo, una disculpa; pero es que, seguramente, su maleta fue elegida para inspección– ¿QUÉ?– y pues, nosotros no sabemos, yo no podría decirle, esteeee… claro, lo ideal hubiera sido que pidiesen su autorización y usted estuviese presente, pero… ya sabe… mire… en esta hoja que le doy está una dirección de internet donde puede presentar su queja. Aunque de una vez le aviso que no le devolverán el candado ni se lo pagarán, pero su queja quedará registrada. Nuevamente, una disculpa.
¡Vaya cinismo, por no decir valemadrismo! … bueno, ya lo dije.
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A VOLAR, AEROMÉXICO
Aclaro que, durante mi travesía, el equipo de sobrecargo se comportó de forma profesional y diligente, tanto en la ida como en el regreso. En ese aspecto, no tengo queja. Pero una aerolínea que se precie de tener talla internacional no debe ignorar el buen trato y respeto al cliente EN TODO MOMENTO. Entonces… cuestiono, ¿Qué le pasa a Aeroméxico? ¿Por qué trata así a los clientes? La respuesta es sencilla: esa empresa, como la mayoría de negocios que se enriquecen en México, acostumbran burlarse de los usuarios. ¿Verdad, Telcel, Sky, Dish, Movistar, Bancomer, Volaris, Interjet, etc. etc.? Al fin que no hay consecuencias… ¿recurrir a Profeco o Condusef…? bueno, tomemos turno en la fila.
Esta narración/denuncia fue enviada a la línea aérea; con datos puntuales. Claro, no espero que me responda, y menos que me dé una satisfacción. NO LO HARÁ. Pero al menos, sabrá que esta manifestación pública ha de unirse a otras de ciudadanos que, como este escritor, están cansados de la rampante impunidad que se vive en todos los ámbitos de la vida nacional. Pero no hay duda que ese cáncer se alimenta, entre otras cosas, de nuestro silencio.
Sí, los viajes ilustran; y Aeroméxico me deja un aprendizaje: cuando vuelva a volar, antes de arriesgarme a padecer más afrentas de su parte, buscaré una mejor opción.
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Fecha de publicación en otros medios: 7 y 8 de marzo de 2016
Twitter: @RicSantes
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